九江市市场监督管理局

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年第三季度，江西省九江市12315平台共接收各类投诉举报咨询3.02万件，同比下降4.8%。其中，投诉9865件，同比下降20.4%，占比32.62%;举报3776件，同比降低20.8%，占比12.48%;咨询1.66万件，同比上升13.6%，占比54.9%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失386.54万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收2.36万件，占比78.02%；群众互联网填写6480件，占比21.42%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）167件，占比0.55%。

二、投诉情况分析

2024年第三季度，江西省九江市12315平台共接收投诉9865件，受理7673件，已调解成功4464件，已办结8990万件。

从平台三大数据来源来看，话务接收6212件，占比62.98%；群众互联网填写3653件，占比37.02%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：质量(1809件)、售后服务(1746件)、食品安全(1457件)、合同（1371件）。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(3019件)、服装、鞋帽(1355件)、家居用品(1039件)、家用家电（904件）。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(1104件)、文化、娱乐、体育服务(499件)、美容、美发、洗浴服务(337件)、销售服务(336件)。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有九江另善堂大药房有限公司（50件）、中国移动通信集团江西有限公司九江分公司（44件）、江西盐津铺子食品有限公司（43件）、上海寻梦信息技术有限公司（39件）、九江经开区蓝检恭百货店(33件)。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：濂溪区（2114件）、开发区（1104件）、浔阳区（827件）、瑞昌市（749件）、修水县（728件）。

三、举报情况分析

2024年第三季度，江西省九江市12315平台共接收举报3776件，已核查3331件，已办结3357件。

从平台三大数据来源来看，话务接收957件，占比25.34%；群众互联网填写2819件。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(1157件) 、食品安全违法行为(866件)、不正当竞争行为(635件)、侵害消费者权益行为(453件),合计占比82.39%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：家居用品(682件)、食品(667件)、化妆品(196件)、服装、鞋帽(191件)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(253件)、销售服务(147件)、卫生保健、社会福利(119件)。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：九江宝舒堂大药房有限公司(49件)、九江另善堂大药房有限公司(48件)、九江娟环怡医药有限公司(44件)、九江另善堂大药房有限公司大桥分公司(32件)、都昌县冯氏贸易有限公司（30件）。

（五）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：濂溪区（990件）、开发区（401件）、都昌县（352件）、柴桑区（277件）、瑞昌市（263件）。

四、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有176家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年第三季度，ODR企业新增13家，接收消费者投诉89件，占投诉总量0.9%，办结88件，和解成功69件，平均处理时长2.87天，较传统模式缩短了7.13天。

五、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报7169件，占比52.54%;微信小程序共接收投诉举报3141件，占比23.02%;互联网平台共接收投诉举报2149件，占比15.75%;App共接收投诉举报660件，占比4.84%;百度小程序共接收投诉举报104件，占比0.76%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

（数据统计时间：2024年10月9日）