九江市市场监督管理局

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年上半年，九江市12315平台共接收各类投诉举报咨询5.77万件，同比上升7.09%，环比降低8.56%。其中，投诉2.06万件，同比上升9.03%，环比降低14.57%，占比35.71%;举报7144件，同比降低18.04%，环比降低25.95%，占比12.36%;咨询3.00万件，同比上升13.77%，环比上升2.08%，占比51.93%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失334.01万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收4.38万件，占比75.96%；群众互联网填写1.34万件，占比23.29%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）412件，占比0.71%。

二、投诉情况分析

2024年上半年，九江市12315平台共接收投诉20616件，受理16644件；调解成功11120件；已办结19858件。

（一）从投诉问题来看，投诉量较大的问题主要有：质量(4602件)、售后服务(3172件)、合同(2647件)、食品安全(2151件)、不正当竞争(1519件)。

（二）从商品投诉来看，投诉量较大的商品主要有：食品(3106件)、服装鞋帽(3034件)、家居用品(1015件)、交通工具(694件)、通讯产品（541件）、家用电器（504件）。

（三）从服务投诉来看，投诉量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(1978件)、美容美发洗浴服务(868件)、文化娱乐体育服务(645件)、销售服务(590件)、教育培训服务（473件）、制作、保养和修理服务（311件）。

三、举报情况分析

2024年上半年，九江市12315平台共接收举报7144件，已核查7046件，已办结7000件。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(2250件)、不正当竞争行为(1062件)、侵害消费者权益行为(868件)、食品安全违法行为(571件)、产品质量违法行为（433件）。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：家居用品(1253件)、食品(1187件)、服装鞋帽(613件)、化妆品(492件)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(380件)、卫生保健社会福利(169件)、销售服务(155件)、教育培训服务（111件）、美容美发洗浴服务（99件）。

四、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有163家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年上半年，ODR企业新增20家，接收消费者投诉167件，办结167件;和解成功126件，平均处理时长6.94天，较传统模式缩短了3.06天。

五、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1.40万件，占比50.5%;微信小程序共接收投诉举报6016件，占比21.6%;App共接收投诉举报3529件，占比12.7%;互联网平台共接收投诉举报3427件，占比12.3%;公众号共接收投诉举报207件，占比0.7%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

（统计时间：2024年7月10日）