九江市市场监督管理局

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年第一季度，江西省九江市12315平台共接收各类投诉举报咨询2.87万件，同比上升12.67%。其中，投诉1.05万件，同比上升27.46%，占比36.65%;举报3370件，同比降低27.9%，占比11.74%;咨询1.48万件，同比上升18.03%，占比51.61%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失118.86万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收2.20万件，占比76.92%；群众互联网填写6458件，占比22.5%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）162件，占比0.56%；

二、投诉情况分析

2024年第一季度，江西省九江市12315平台共接收投诉1.05万件，受理8524件；已调解成功5129件，已办结9164件。

从平台三大数据来源来看，话务接收6355件，占比60.39%；群众互联网填写4101件，占比38.97%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）66件，占比0.63%；

（一）从投诉问题来看，投诉量较大的问题主要有：质量(2478件)、售后服务(1757件)、合同(1373件)、食品安全（989件）、不正当竞争（664件）。

（二）从商品投诉来看，投诉量较大的商品主要有：服装鞋帽(1810件)、食品(1342件)、家居用品(512件)、交通工具（353件）。

（三）从服务投诉来看，投诉量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(1054件)、美容美发洗浴服务(474件)、文化娱乐体育服务(318件)、销售服务（304件）。

三、举报情况分析

2024年第一季度，江西省九江市12315平台共接收举报3370件，已核查3165件，已办结3110件。

从平台三大数据来源来看，话务接收923件，占比27.37%；群众互联网填写2358件，占比69.99%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）89件，占比2.64%；

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(1023件)、不正当竞争行为(498件)、侵害消费者权益行为(487件)、食品安全违法行为(250件)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：家居用品(546件)、食品(521件)、服装鞋帽(331件)、化妆品(219件)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(177件)、卫生保健社会福利(85件)、销售服务(75件)、教育培训服务（60件）。

四、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有151家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年第一季度，ODR企业新增8家，接收消费者投诉81件，占投诉总量0.77%，已办结80件，和解成功53件，平均处理时长9.85天，较传统模式缩短了0.15天。

五、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报7365件，占比53.02%;微信小程序共接收投诉举报2839件，占比20.44%;App共接收投诉举报1980件，占比14.26%;互联网平台共接收投诉举报1421件，占比10.23%;公众号共接收投诉举报115件，占比0.83%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

（数据统计时间：2024年4月9日）