九江市市场监督管理局

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年，江西省九江市12315平台共接收各类投诉举报咨询11.7万件，同比上升24.2%。其中，投诉43037件，同比上升48.6%，占比36.8%;举报18362件，同比上升10.3%，占比15.7%;咨询55707件，同比上升14.5%，占比47.6%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失571.29万元

从平台三大数据来源来看，话务接收8.30万件，占比70.96%；群众互联网填写3.32万件，占比28.43%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）586件，占比0.5%；

二、投诉情况分析

2023年，我市12315平台共接收投诉43037件，截至2024年1月15日，已受理34458件；已调解成功24513件；已办结42040件。

（一）从投诉问题来看，投诉量较大的问题主要有：质量(10389件)、售后服务(6678件)、合同(5393件)、食品安全（3690件）、不正当竞争（2958件）、价格（1855件）。

（二）从商品投诉来看，投诉量较大的商品主要有：服装鞋帽(6457件)、食品（3634件）、家居用品(2839件)、化妆品（1444件）、通讯产品(1402件)。

（三）从服务投诉来看，投诉量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(3414件) 、文化娱乐体育服务（1311件）、美容美发洗浴服务(1189件)、销售服务(1123件)。

三、举报情况分析

2023年，我市12315平台共接收举报18362件，已核查18293件，已办结18252件。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(6954件)、不正当竞争行为(3083件)、侵害消费者权益行为(2327件)、其他市场监管领域违法行为(1138件)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：家居用品(3026件)、服装鞋帽(1924件)、食品（1923件）、化妆品(1448件)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(843件)、卫生保健 (382件)、销售服务(263件)、教育培训（175件）、美容美发洗浴服务（166件）。

四、ODR企业情况分析

目前，平台共有143家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年，ODR企业新增66家，接收消费者投诉294件，占投诉总量0.68%，已办结267件，和解成功204件，平均处理时长6.62天，较传统模式缩短了3.38天，有效提高了消费者满意率。

五、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报2.78万件，占比45.31%;微信小程序共接收投诉举报1.41万件，占比23.02%;App共接收投诉举报9673件，占比15.75%;互联网平台共接收投诉举报7720件，占比12.56%;公众号共接收投诉举报1220件，占比1.99%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。