2019年一季度12315接诉情况统计分析

发布时间:2019-04-02 08:01:00 来源:本网字体: [ ]

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  • 公开方式: 主动公开
  • 生成日期: 2019-04-02
  • 公开时限: 常年公开
  • 公开范围: 面向全社会
  • 信息索取号: 000014349/2020-29016
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 2019年一季度,全市12315机构共接收消费者各类诉求8233件,其中咨询5670件,投诉2112件,举报430件,其他21件,为消费者挽回经济损失83万元。

相比2018年同期,2019年一季度诉求总量增长63%,咨询件上升73%,投诉件增长33%,举报件上浮167%。。

一、投诉涉及的热点行业

2019年一季度,投诉总量是2112件,其中商品类投诉1040件,服务类投诉1072件,各占投诉总量的49%51%

商品类投诉中,位居投诉量前五位的行业分别是交通工具(162件)、服装鞋帽(149件)、家居用品(103件)、房屋(96件)及食品(93件)。


服务类投诉中,位居投诉量前五位的行业依次是租赁服务(358件)、餐饮和住宿服务(104件)、美容美发洗浴服务(89件)、文化娱乐体育服务(57件)、制作保养修理服务(28件)。


与去年同期相比,2019年一季度位列投诉前五的行业排位发生了明显变化,租赁服务一跃成为投诉的第一热点行业,和家居用品取代房屋、食品挤入前五位。交通工具、餐饮住宿服务投诉量都明显增长,服装鞋帽投诉量下降明显。

 20182019年一季度投诉热点行业对比图

排名

2018

投诉量

2019

投诉量

1

服装鞋帽

205

租赁服务

358

2

交通工具

108

交通工具

162

3

房屋

86

服装鞋帽

149

4

食品

59

餐饮和住宿服务

104

5

餐饮和住宿服务

57

家居用品

103













二、投诉涉及的热点被诉主体及主要问题

1、热点被诉主体

2019年一季度,位列热点被诉主体前五位的是江西电斑马电动车租赁有限公司(444件)、中国移动(49件)、中国电信(23件)、联盛超市(13件)、共青城标榜理发店(10件)。

 20182019年一季度热点被诉主体对比图

排名

2018

投诉量

2019

投诉量

1

中国移动

26

江西电斑马电动车租赁有限公司

444

2

万达华府

19

中国移动

49

3

良美生鲜超市

14

中国电信

23

4

派拉蒙

12

联盛超市

13

5

御猫健身

11

共青城标榜理发店

10










与去年同期相比,2019年一季度位列投诉前五的主体排位发生了明显变化。其中,消费者对江西电斑马电动车租赁有限公司的投诉量大且密集,占一季度投诉总量的21%

2、热点被诉主体被投诉的问题

    江西电斑马电动车租赁有限公司(444件)被诉情况:拖延或者逾期退还租赁电动车使用者的押金。

中国移动(49件)被诉情况: 1、手机等通信产品质量及三包问题(6件,占比12%2、多收话费、流量费、套餐费等费用(11件,占比22%3、未经消费者同意私自办理业等乱办业务(7件,占比14%4、有关宽带的投诉(4件,占比8%5、拖延办理业务或者拒绝办理业务(16件,占比33%6、其他(5件,占比10%)。

中国电信(23件)被诉情况: 1、多收话费、流量费、套餐费等费用(4件,占比17%2、未经消费者同意私自办理业务等乱办业务(5件,占比22%3、有关宽带的投诉(2件,占比9%4、拖延办理业务或者拒绝办理业务(8件,占比35%6、其他(4件,占比17%

联盛超市(13件)被诉情况:1、商品质量问题(6件,占比46%2、优惠券打折券不能或者限制使用(5件,占比383、其他(2件,占比15%

共青城标榜理发店10件)被诉情况:店铺关门转让后,预付卡用不了。

三、举报的热点行业及问题

2019年一季度,举报总量是430件,其中商品类举报221件,服务类举报209,各占举报总量的51%49%。位居举报量前五名的行业是租赁服务(141件)、食品(50件)、家居用品(45件)、服装鞋帽(20件)、交通工具(20件)。

20182019年一季度举报热点行业对比图(单位:件)

序号

2018

举报量

2019

举报量

1

服装鞋帽

30

租赁服务

141

2

食品

13

食品

50

3

家用电器

9

家居用品

45

4

装修建材

8

服装鞋帽

20

5

保健品

7

交通工具

20













与去年同期相比,前五位的热点行业发生了明显变化,租赁服务成为今年一季度的第一热点举报行业,涉及的被举报主体是江西电斑马电动车租赁有限公司,占一季度举报总量总量的33%,举报的问题就是该公司拖延或者逾期退还租赁电动车使用者的押金。

四、处理情况

2019年一季度投诉、举报总体处理情况如下图:

县(区)局

投诉

总数

投诉

办结率

投诉

调解率

举报

总数

举报

办结率

浔阳区局

248

96%

85%

27

93%

濂溪区局

308

87%

74%

33

70%

开发区局

248

87%

84%

28

79%

九江县局

64

98%

72%

8

100%

庐山西海

1

100%

100%

/

/

永修县局

48

81%

89%

8

75%

德安县局

59

78%

97%

68

21%

共青城局

509

74%

95%

159

64%

修水县局

40

72%

40%

20

15%

武宁县局

43

88%

100%

7

71%

瑞昌市局

55

98%

98%

19

84%

湖口县局

158

98%

67%

13

85%

庐山市局

146

96%

77%

20

60%

都昌县局

102

92%

97%

17

53%

彭泽县局

77

84%

85%

3

33%

市局

6

100%

100%

/

/

全市

2112

87%

85%

430

60%

 

(统计时间:201941日)