九江市市场监督管理局

徐自勇代表：

您提出的《关于职业投诉举报人对当前经营秩序的影响及对策建议的建议》收悉，现答复如下：

一、“职业投诉”问题的现状

职业投诉举报人自出现以来，对于增强消费者权利意识，鼓励消费者运用惩罚性赔偿机制维权，打击经营者的违法行为产生了一定的积极作用。但就现阶段情况看，由于其群体及其引发的投诉后处理出现了很多新的发展和变化，其负面影响日益凸显，一方面造成了行政资源的浪费以及行政复议和行政诉讼率的增加，另一方面也直接影响到商家的正常经营。

“职业投诉举报人”的主要特征如下:一是以索赔获取经济利益为目的进行购买；二是具备一定的识假辨假能力；三是具备一定的法律知识；四是规模化程度高，抱团打假、分工合作，选购目标产品，固定证据并回到其“大本营”后集中或分步骤地向购买地的监管部门邮寄投诉举报信件，要求退赔及加倍赔偿，查处涉案商家甚至厂家，给予举报奖励；五是带着强烈的功利色彩，向行政机关申请政府信息公开，一旦索赔不成即转为举报，通过举报没有达到其目的的，就会提起行政复议，如果对行政复议不满，还会以行政机关的程序违法、事实不清等各种理由向人民法院提出行政诉讼，要求法院对具体行政行为进行判决。对此，我们基层执法人员也是深感头疼，疲于应付。但是，截至目前，没有法律法规对行政相对人的投诉举报权利予以限制。行政机关在没有法律法规的依据的情况下，不能制定增设群众义务的政策措施。

自全国12315互联网平台开通以来，经比对筛查，在平台出现频次较多的投诉举人如郑XX共投诉870次、举报695次；章X共投诉215次、举报205次；杨XX共投诉157次、举报134次。结合该3人基本信息，据不完全统计，我局就接到此类投诉举报信息73条，投诉举报信件21件，2023年度，仅章X一人涉及的投诉举报行政复议案件高达5件，由此，给相关科室带来了大量的、重复的工作量，增加了执法风险，影响了正常业务工作的开展。

二、应对措施

针对目前不断涌现出来的“职业投诉举报人”维权情况，我局积极采取措施：

（一）锁定目标，谨慎处理。我局12315投诉举报中心收到投诉举报后，严审材料，一旦发现有疑似“职业投诉举报人”的投诉举报，便交由相关业务科室进行谨慎处理。主要措施如下：一是理清职业投诉举报人的诉求，区分申诉、投诉、举报等不同性质的案件，做到属职责范围内针对性地给予全面答复;对不属职责范围的积极引导职业投诉举报人依法寻求法律救济；二是审慎作出不予受理、终止调解、不予立案、不予行政处罚，并明确告知相关理由，避免被指认行政不作为。三是规范文书，严格执行时限、程序规定，并留存书面记录妥善保存。对于举报，经调查决定不予立案的，及时履行审批程序并按规定时限答复举报人。四是以扫黑除恶专项斗争为契机，鼓励企业在日常经营过程中，面对职业打假人敲诈时，采取录音、录像、视频监控等方式固定相关证据，及时向各级扫黑除恶领导小组办公室进行举报或公安机关报案。

（二）严格程序，出台措施。一是严格消费投诉举报的时限规定，及时分流，认真履行告知义务。二是严格履行程序，全面履职到位。严格落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第20号）、《江西省市场监管领域轻微违法行为不予处罚清单2.0）》和《江西省市场监督管理领域从轻行政处罚清单、减轻行政处罚清单和少用慎用行政强制措施清单》要求，参考省局即将出台的《江西省市场监管局办公室关于征求长江中游三省市场监督管理依法规范投诉举报处置工作的指导意见（草案征求意见稿）意见的函》的通知，并结合我市市场监管领域的实际情况，于2023年7月和12月，九江市市场监督管理局先后印发了《关于九江市市场监督管理局依法处置恶意投诉举报行为暂行规定的通知》和《关于修改关于九江市市场监督管理局依法处置恶意投诉举报行为暂行规定的通知》的通知，确保市场监管部门要做到“有诉必接，有案必查，有查必果”，严格依法处理，在规范自身程序等行政行为的前提下，最大限度的创造一个好的营商环境。三是严格规范使用答复文书格式；四是严格执行答复期限，明确答复主体，提高答复质量。

（三）加大培训，加强宣传。一是因职业投诉举报行为不同于一般投诉、举报，对市场监管部门执法人员要求较高，处置不力往往使自身陷入被动，为此，要定期或不定期加强对处理消费投诉举报相关的法律法规的培训，引起执法人员的重视。将业务能力强、法律知识丰富的骨干人员充实到一线监管岗位，加强执法人员法律知识和业务能力培训，提高鉴别假冒和不规范商品的能力，提升市场监管水平。二是加强对经营者的法制教育，不断提高生产经营者的诚信守法意识和自律能力，注重对有关赔偿的法律法规的宣传教育，使其明确赔偿的前提条件，避免与职业投诉举报人私了，纵容违法行为。通过展开座谈会、多媒体授课，以案说法等等多种方式增强经营者的法治意识和社会责任意识，引导经营者自觉履行消费维权第一责任人的法定责任，严格落实商品入市查验制度，严把商品质量关，从源头上防止职业投诉、举报的反复发生。三是增强群众识假辨假意识，不断提高消费者正确维权依法维权的意识。

打假是执法机关、食品生产经营者等多方参与的“全社会共同的事”，需要全社会共治。从根本上讲，需要完善科学立法，加快法制建设，做到有法可依，通过立法提高质量，制定打假良法，对恶意职业投诉举报人，依照相关规定进行处理，净化社会风气。

专此答复，诚挚感谢您对市场监管工作的关心支持。

附件：市人大代表建议办理情况征询意见表

九江市市场监督管理局

2024年5月23日